袁颖晖谈价值创造的新视角：客户需求到底是什么？

5月16日-17日，《今日保》主办的“市场演变 探寻中介真价值――第五届保险中介发展峰会”在北京举办。多位保险行业监管领导、行业专家、保险企业负责人汇聚一堂，共同探讨高质量转型背景下，保险中介真正的定位与价值。

中意财险总经理袁颖晖受邀参会并发表“合作共赢 创造价值”的主题演讲。

袁颖晖认为，现在的保险行业还很难说做到了以客户为中心。我们需要找到客户的需求，而客户的需求是不断变化的。把握客户需求，就要和离客户最近的人成为朋友，方可实现价值的“1+1＞2”，最终给到客户物超所值的体验。

以下根据袁颖晖在“今日保・保险中介发展峰会”上的发言实录整理：

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-Insurance Today-

要把客户放在心里

找到客户需求的潜台词

尽管产险和寿险在业务特性和产品形态上存在显著区别，但两者在核心理念和服务对象上却能找到不少共同之处。

我们共同的核心在于客户。不过，从某种程度上讲，保险公司在实践中并未真正做到以客户为中心，反倒是中介公司在这一角色上更为突出。

原因何在？

从客户的视角来看，风险是多样且复杂的。

既有可保的，也有不可保的，甚至还有一些高度个性化的需求。保险中介作为客户的“风险顾问”和“买手”，他们的工作就是深入了解客户的需求，并努力为他们找到最合适的保险解决方案。

而站在保险公司的立场，往往具有一定的选择性和限制性。

由于风险管理的需要，他们可能只会选择承保某一类风险，而避免承保另一类风险。同时，他们还需要对承保的风险进行精确的对价，并时刻警惕被保险人可能隐藏或加入的额外风险。

尽管我已在保险行业耕耘了31年，对这份事业怀有深厚的热爱，但我仍必须承认，我们保险行业在真正实现以客户为中心的服务理念上，还有很长的路要走。

在保险行业中，我们常听到寿险公司谈论MDRT（百万圆桌会议），财产险公司则聚焦于综合成本率，而关于客户的称呼和深入沟通似乎较少被提及。

与银行称客户为“储户”相比，保险业中我们习惯用“被保险人”、“投保人”、“再保人”、“保险人”等术语，这在一定程度上反映出行业与客户之间的距离感。能与我们“对仗”的，可能只有司法系统，他们管人叫当事人、辩护人、上诉人。

尽管这种表述可能显得有些咬文嚼字，但它确实揭示了保险行业在客户关怀方面存在的一个侧影。

为了改变这种现状，我们应该想想怎样做出一些改变。我认为保险行业的核心价值应该体现在真正将客户放在心中，并主动去理解和满足他们的需求。

满足客户需求并不是一件容易的事，因为我们有时可能并不真正了解客户的真实需求。

以客户抱怨产品太贵为例，这并不一定意味着他们追求的是低价产品，而可能是对产品的性价比、服务质量或其他方面有所期望。如果我们没有深入理解和解读客户的言下之意，就很难真正洞察到他们的需求。

我本人是做财产保险出身的，所以从产险行业的角度出发，我深知如何真正将客户放在心中，并深入理解他们的需求。

当我们提及企业需要工程险、雇主责任险、公众责任险等保险时，我们确实是从客观存在的风险敞口出发的。然而，更重要的是要站在企业的视角，深入探究他们对风险的担忧和真实需求。

观察企业的角度不应局限于风险本身，而应关注其经营的核心要素――资产负债表、利润表和现金流量表这“三张表”。资产和利润固然关键，但现金流的稳定和充裕更是企业持续运营的基石。因此，我们需从这三张表出发，全面审视企业的保险需求。

以风力发电企业为例，当面临风力不足或异常气候波动时，企业的发电量可能不及预期，进而影响营收和利润，最终导致现金流压力增大。这就是企业面临的实际风险。为了应对这一风险，我们可以创新性地设计指数型保险产品，以帮助企业应对发电量下降带来的经济损失。

这种从“三张表”出发，深入洞察企业真实需求的方法，使我们能够更准确地把握企业的风险点，并据此设计出更符合企业实际需求的保险产品。只有真正洞察了客户的需求，我们才有机会去创造需求，去培育需求，并最终满足他们的需求。

因此，保险行业在提供风险解决方案时，必须紧密围绕客户的需求进行。只有这样，我们才能为企业提供真正有价值的服务，实现行业的持续发展。

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-Insurance Today-

客户需求是不断变化的

安心，是对客户需求的不变回应

在保险行业中，我们必须认识到客户的需求是多样化且不断变化的。

个人有生命周期，企业有经营周期，社会有经济周期，客户的需求也会随着这些周期的变化而演变。我们必须以动态的眼光来洞察和满足客户的需求，不能刻舟求剑。

以人的生命周期为例，年轻时可能更注重娱乐和社交，而有了家庭后则更关注家庭责任和父母照顾。这种变化会直接影响到保险需求的变化。同样，企业在不同的发展阶段也会有不同的风险敞口和保险需求。

除了考虑整个生命周期的变化，我们还需要关注每个具体的场景和时点。这些“人货场”的结合点，往往会催生新的保险需求。

比如，手机碎屏险就是基于特定场景产生的需求，这个需求在全世界很多地方并没有纳入保险范畴，而在国内市场被发现出来，并成功成为了一款受欢迎的保险产品。

然而，仅仅洞察客户需求是不够的。保险的本质在于保障，这是保险最原始也最重要的功能。没有保障，何谈保险？但保障功能本身并不足以让客户感到满意，因为它通常与不幸的事件相关联。

因此，我们需要在保障的基础上，通过提供优质的服务来给客户带来满足感和愉悦感。

健康管理服务对于健康险、代驾救援对于车险等，都是我们在服务方面可以做的前置工作。但服务的真正价值并不在于其本身，而在于它能够为客户带来的体验。客户服务即体验，这是我们必须要强调的一点。

为什么保险往往不被人们喜欢？很大程度上是因为它缺乏情感和参与感。我们要通过提供优质的服务和体验，让客户在保险中获得一种情感上的满足。这不仅仅是一张支票或一行数字，更是一种安心和信任的体验。

因此，今天的保险不仅仅是关于保障，更是关于风险减量和客户体验。我们要利用科技、数据和经验来降低风险，让企业更安全，让家庭和个人生活更幸福。我们要给客户带来的，不仅是一份保单，更是一种“peace of my mind”的安心体验。

这是保险能够给到客户最珍贵的东西，也是保险行业的核心价值和格调所在。

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-Insurance Today-

我们该怎么做？

成为伙伴，1+1＞2

如同前面分析的，客户的需求在时间和场景上都是多变的，呈现出多点、多场景的区别。对于保险行业的我们来说，又该怎样去把握呢？

保险公司和保险中介应该明确各自的优势和定位。

如果一把抓，显然会不得要领。在保险市场的广阔领域中，试图一把抓显然是不切实际的。保险市场的复杂性决定了它需要多元化的参与主体来共同满足客户的多样化需求。

除了保险公司这一核心角色外，还有中介公司、再保险公司、科技公司以及第三方服务商等，它们各自扮演着不可或缺的角色。其中，保险中介在客户洞察方面展现出了独特的优势。

他们作为连接保险公司与客户之间的桥梁，经常与客户直接接触，从而能够更深入地理解客户的需求、期望和痛点。这种深刻的客户洞察使他们能够更准确地识别客户的需求变化，并为保险公司提供有价值的反馈和建议。

因此，保险公司应该充分认识到保险中介的重要性，并加强与他们的合作关系。

我认为，保险公司与保险中介之间的紧密合作是推动行业向前发展的关键。

我们应当共同努力，携手成为价值的发现者和创造者。这意味着我们需要共同面对客户，通过深入的市场调研和细致的客户分析，去找到、去洞察、去创造、去培育、去满足他们的真实需求。

保险公司和保险中介之间的伙伴关系，将使我们能够更好地整合资源，发挥各自的优势，携手共进，共同创造价值，实现“1+1＞2”的协同效应。

为什么我用价值这个词做收尾？

我们常常说，做保险尽量避免过度聚焦于产品。因为产品往往与价格直接关联，而价格讨论容易陷入无休止的比较，没有最低只有更低。

我们应侧重于风险解决方案和客户需求分析，通过深入了解客户的实际需求和风险承受能力，为其量身定制合适的风险解决方案，实现物超所值，就是价值的内涵。