华夏理财获评“金融消保优秀机构”：全生命周期、多场景、全覆盖，搭建客户服务体系

专题：2024年度金石奖获奖名单

　　5月22日金融一线消息，由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”获奖名单隆重揭晓！多家机构的激烈竞争下，华夏理财脱颖而出，其凭借报送的“搭建客户服务体系”相关案例荣获“金融消保优秀机构”一奖。

　　以下为华夏理财报送案例简述：

　　管新规后银行理财产品打破“刚兑”，和其他资管产品一样直面市场反馈，理财产品的投资者需要打破之前“保本保收益”的观念，接受银行理财产品的净值波动和回撤以及不能“刚兑”的实际情况。因此这对理财子公司消费者保护工作的广度和深度提出了更高要求。

　　华夏理财深刻反思并复盘了近年来的市场波动对银行理财行业的影响，积极转型，作为理财子行业内较早尝试旅程式客户投教服务的机构之一，于2023年8月成立客户体验部，聚焦客户服务，通过打造销售人员、客户双服务平台。

　　一方面为销售渠道提供售前、售中、售后的专业赋能；另一方面直接为客户提供持有前、中、后各核心环节、场景，包含投教、投顾、业务办理在内的服务内容。通过TOB、TOC两条路径相互作用，最终形成良性循环的全生命周期、多场景、全覆盖的客户服务体系。

　　经过一套客户服务体系建设后，首先，华夏理财宣教基地规模持续壮大，代销机构手机银行服务号累计触达近4万人次。直销APP用户规模累计注册用户近20万户，公众号粉丝规模超4万，抖音官方账号运营覆盖超125万人次。

　　其次，公司客户答疑解决度增长快速，自2023年11月上线客服电话，公司客户服务热线电话已累计服务超800人次。2023年公司协助代销渠道处理投诉近300笔，客户满意度达100%，投诉处理15日办结率100%，全年未发生重大投诉事件。此外，2023年协助客户办理理财产品特殊处理事项100件。

　　此外，公司宣传活动举办广度也有所扩大。2023年全年输出宣传教育内容1800余份，包含产品营销物料、直播活动等，累计浏览人次超34万。第三届华夏理财节活动参与人次超过100万，参与客户数超过40万。春节前消保反诈宣传系列活动累计宣传曝光量近6万人次，获得客户一致好评。

　　一系列努力下，银行业理财登记托管中心于2023年12月向华夏理财发送感谢信，表扬公司在过去一年中持续向中国理财网、同名微信公众号提供多篇高质量投资者教育稿件，信中提到其对于我国银行理财市场投资者教育工作具有重要意义。

　　2023年期间，华夏理财获得2023投教宣传年暨金融消费者保护月优秀项目·优秀投教示范案例奖、2023 财联社卓越社会责任金榛子奖、2023年度人民匠心品牌奖等多个业内奖项，得到社会各界认可。