星巴克的咖啡师说，他们正面临一个令人担忧的问题：饮品订单接踵而至，但制作饮品的人却越来越少。

　　据员工和经理透露，在一些门店，一年前还有五个人制作冰玛奇朵和双份浓缩咖啡，而现在只剩下三四个人，这些知情人因未获授权公开发言而要求不具名。

　　他们将人手不足的原因部分归咎于星巴克用于分配门店人力的算法。这个系统考虑了一系列输入因素，比如订单预测和产品供应情况，从而生成推荐的人员配置计划。但许多员工表示，这并没有充分考虑到满足越来越多的顾客特殊要求（比如添加浓缩咖啡或冷奶泡）所需的时间，也没有考虑更多公司促销活动的影响。

　　这些知情人说，星巴克的员工正在努力同时处理店内订单、得来速订单、手机订单和外卖订单，顾客等待的时间也越来越长。数据提供商Technomic的数据显示，上个季度，约有8%的星巴克顾客等待了15到30分钟，而在2019年同期，几乎没有人等待这么长时间。

　　随着该连锁店对速度的追求与顾客服务发生冲突，员工对人工算法的不满情绪也在日益高涨——一些员工表示这种算法的内在运行方式仍然是个谜——而首席执行官纳思瀚（Laxman Narasimhan）提高生产力的举措加剧了这一问题。

　　纳思瀚是一名注重流程的前管理顾问，他在麦肯锡工作过二十年，此后任职于百事公司（PepsiCo Inc．）和利洁时集团（Reckitt Benckiser Group PLC）。自一年多前执掌星巴克以来，他一直强调效率，同时要求咖啡师花时间与顾客交谈。这些相互冲突的要求让一些员工和顾客觉得，星巴克既没有很好地营造温暖的氛围，也没有提供便利的服务。

　　有人指出，放在得来速窗口旁边的倒计时钟就是员工感到压力的具体表现：如果咖啡师与顾客交谈的时间超过了每份订单规定的30秒，时钟就会亮起红灯。星巴克表示，倒计时钟可以帮助主管了解，何时应该将更多的员工安排到得来速窗口。另一个人提到了纳思瀚推出的新检查清单，这些清单有助于保持门店整洁有序，但也让经理的注意力从花时间与员工相处转移到了划掉待办事项清单上。

　　但那个星期天，米尔斯离开星巴克时既失望又沮丧。“据我观察，包括我、其他顾客甚至员工在内，所有人似乎都不高兴，”他说，当时他看到六名咖啡师在忙碌地完成订单。

　　这种负面评价凸显了霍华德•舒尔茨（Howard Schultz）表达的担忧，他曾经三次担任星巴克首席执行官，在此期间将星巴克打造成了全球巨头，目前他仍然是该公司最大的个人股东。

　　今年5月，在星巴克发布财报业绩不佳后，舒尔茨在社交媒体上写道：“门店需要高度重视顾客体验。”

　　财报发布后，星巴克股价暴跌，延续了此前的下跌势头。截至5月28日，在纳思瀚的领导下，星巴克股价已经下跌了22%，而同期标准普尔500指数则上涨了35%。

　　舒尔茨在前任领导人陷入困境后两次重返星巴克，他曾经因公司的销售业绩公开告诫高管和董事会成员，敦促他们走进门店与咖啡师一起工作。舒尔茨说，该公司需要更注重体验，而不是交易。

　　星巴克高管布里特称，米尔斯在母亲节那天的体验是“不可接受的”。

　　星巴克于5月28日发表了一篇博客文章，概述了为确保门店人员配备充足所做的努力。该公司强调，提前三周制定的时间表考虑到员工对工作时间和班次的偏好。星巴克表示，员工工作时间更长，收入更高，有助于将员工流失率降低到疫情前的水平。

　　不过，作为变革举措的部分内容，该公司规定所有员工平均每个季度每周至少工作12小时才能保住工作，据熟悉门店运营的人士称，这导致分配到每个门店的咖啡师人数减少了。

　　星巴克表示，这项举措旨在帮助那些争取额外工时的员工，但也导致了员工整体数量减少。根据文件显示，在截至10月份的一年中，星巴克在美国的公司直营门店减少了2.9万名员工，同时增加了380家门店。

　　星巴克表示，请假人数已经降至历史最低水平，其他门店的员工可以填补班次。高管们表示，咖啡师可能会把一些问题归咎于人员配置不足，即使这些问题可以通过其他方式解决。

　　布里特举了一个例子，烤箱故障导致食品订单堆积如山，顾客变得不耐烦，员工开始感到不堪重负。布里特表示，对咖啡师来说，这种情况“感觉就像是人员配置问题，因为这就是他们看到的情况”。但实际上，公司可能只是需要修好烤箱。星巴克表示，同样，当算法因需求变化而将员工的工作时间从一天的晚些时候重新分配到上午高峰时段时，即使一周的工作时间保持不变，下午上班的员工可能也会觉得人手减少了。

　　布里特说，为了应对算法无法预测的突发问题，星巴克已经开始在一些门店尝试设立被称为“调度员”的职位。这个流动员工的工作是发现问题，迅速采取行动缓解拥堵，无论问题出现在收银台、浓缩咖啡机还是在门店后面。星巴克认为，让这些员工更清楚地了解订单情况，可以让他们更快地进行干预来解决问题。星巴克计划，从今年夏天开始在全美范围内推行这些变革举措。

　　星巴克还在改变饮品的制作方式，比如，每份浓缩咖啡——根据一名员工的说法，添加一份浓缩咖啡需要多花26秒的时间——现在将改为先制作而不是最后制作。据星巴克称，所有这些添加的浓缩咖啡和糖浆每年为公司带来10亿美元的营收，但员工表示，这也占用了他们大量的时间。

　　熟悉星巴克运营情况的人士说，新饮品需要时间学习，促销活动也会在门店没有准备好的时候带来大量顾客。更重要的是，经理并不总是能及时了解优惠活动，从而调整人员配置。

　　星巴克表示，该公司尽可能调整预测情况以考虑促销活动，为经理提供指导，说明需要多少额外的人手，以及如何在一天中分配这些员工。

　　最近的一个周一，米歇尔•艾森（Michelle Eisen）是她所在的那间纽约州布法罗咖啡店唯一的咖啡师，当时店里有大杯饮品3美元的优惠活动，顾客蜂拥而至。“我根本不能抬头，”艾森说，她所在的门店有时每小时制作多达154杯饮品。

　　艾森是一名在星巴克工作了13年的老员工，也是试图与公司谈判工会合同的多位员工之一，她说，在最近的一项调查中，咖啡师将人员配备和日程安排与工资和福利一起列为最关心的问题。

　　她表示，她感谢纳思瀚为解决这个问题所做的努力，但希望在繁忙时段看到有更多的员工。

　　“如果我们人员配备得当的话，”艾森说，“每个人都很会高兴。”